Metodologia – przeczytaj a zrozumiesz co widzisz powyżej!
Badanie przeprowadzone zostało z wykorzystaniem skali NPS. Klasyczne pytanie NPS brzmi:
„Na ile jest prawdopodobne, że polecisz usługę/towar/markę/firmę swojemu znajomemu?”
Powyżej pytanie to jest oznaczone kolorem.
Odpowiedzi respondenci udzielają w skali od 0 – zdecydowanie nie polecę do 10 – zdecydowanie polecę. Jest to skala porządkowa.
10 i 9 – Promotorzy, osoby, które same i bez zachęty będą dzielić się pozytywną opinią oraz korzystać z usług/towarów.
8 i 7 – Neutralni, osoby, które zapytane o opinie będą wymieniać zarówno korzyści jak i wady
6 – 0 – Krytycy, osoby, które same i bez zachęty będą dzielić się negatywną opinią
NPS – wartość w postaci punktów procentowych, która pozwala na ocenę kondycji marki/firmy. Pytanie służy do badania satysfakcji klienta, a jego wyniki przekładają się bezpośrednio na kondycję i ekonomię marki/firmy. Z metaanaliz wynika, że jeśli NPS >12,5 marka/firma będzie się rozwijać i coraz lepiej sprzedawać. NPS ujemne zwiastuje upadek. Jednak wartość graniczna zależy od specyfiki tego co badane. Nie dotarliśmy do metaanaliz dla branży szkoleniowej. W ramach dyskusji wśród badaczy doszliśmy do wniosku, że w przypadku szkoleń i konferencji NPS powinien być wyższy niż 12,5. Jest to jednak tylko opinia nie poparta badaniami.
Ciekawostka: czołówka najlepszych marek amerykańskich osiąga NPS w przedziale 50-70pp Są to takie marki jak: Apple, Harley-Dawidson, Amazon. NPS szkoleń w ramach programu Uczymy Trenerów z Doświadczeniem w 2016r. wyniósł 85pp., za rok 2017 - 87pp.