Badanie satysfakcji klienta i zarządzanie nią w przedsiębiorstwie - Artykuly - Klub Trenerow Biznesu

Przejdź do treści

Menu główne:

Badanie satysfakcji klienta i zarządzanie nią w przedsiębiorstwie

Opublikowany przez w Violetta Rutkowska ·

Wprowadzenie
Zadowolenie klienta stało się dzisiaj ważnym aspektem sukcesu rynkowego. To klient decyduje, które oferty na rynku mają największą wartość. Liderzy rynkowi nie tylko zadowalają swoich klientów, ale starają się ich zachwycić, aby stali się wiernymi ambasadorami przedsiębiorstwa, polecając ich produkty i usługi również innym klientom.
Problemem jednak jest brak wypracowanych rozwiązań w zakresie pomiarów jakości produktów i usług oraz wiarygodnych pomiarów satysfakcji klientów. Nie ma standardowych metod badania satysfakcji klientów takich samych dla wszystkich firm. Wybór metod i technik badawczych zależy od specyfiki przedsiębiorstwa i jej klientów oraz możliwości zarówno finansowych, jak też analitycznych i zarządczych w zakresie implementacji wyników badania w działania operacyjne firmy.

1. ISTOTA SATYSFAKCJI KLIENTA
1.1. Jakość determinantą kształtowania satysfakcji klienta
Klienci XXI w. są „wyedukowani" i świadomi swoich praw, a dzięki globalizacji i coraz większemu dostępowi do informacji mają podstawy, aby ofertę rynkową traktować w sposób bardziej racjonalny. Klient chce być dzisiaj dostrzeżony, wyróżniony z tłumu, mieć poczucie, że otrzymał coś ponad standard, a ponadto chce wpływać na ofertę firmy i być przez nią szanowany. Aby firma lub instytucja osiągnęła sukces, a jednocześnie zadowolenie klientów, korzystną opinię, zaufanie oraz lepszą pozycję na konkurencyjnym rynku, powinna postawić na jakość, a jakość jest tym wszystkim, co pod tym pojęciem rozumie klient.
Źródłem jakości każdego wyrobu czy usługi jest klient. Jest on ostatecznym arbitrem decydującym o ocenie poziomu jakości, wydającym osąd w postaci osobistej satysfakcji. System zarządzania jakością zakłada, iż jakość w gospodarce ustala rynek, czyli klient. Należy pamiętać, iż „definicja jakości zmienia się w miarę upływu czasu". Dlatego też, należy systematycznie badać definicję jakości i postrzeganie produktów czy usług przez potencjalny rynek. Umiejętności identyfikacji oczekiwań klientów, ale również sprawność przełożenia wiedzy o tych oczekiwaniach na strategię firmy, a następnie na jej działalność operacyjną decydują bowiem o pozycji firmy na rynku.. Wysoka jakość usług podnosi wskaźnik retencji klientów, pomaga pozyskać nowych odbiorców poprzez marketing szeptany, a także zwiększa produktywność, prowadzi do zwiększenia udziału w rynku, zmniejszenia rotacji pracowników i kosztów prowadzenia działalności, zwiększa zyskowność firmy.
Znaczenie satysfakcji klienta dotyczy nie tylko sfery biznesu, ale również sfery administracji rządowej i samorządowej. Niezbędnym warunkiem stworzenia silnego i konkurencyjnego regionu jest bowiem odpowiednie nim zarządzanie. Istotną rolę w tym procesie odgrywa marketingowe zorientowanie JST (jednostek samorządu terytorialnego) mające na celu: rozwijanie i umacnianie usług świadczonych przez instytucje publiczne, kształtowanie pozytywnego wizerunku regionu, miasta, gminy, podnoszenie stopnia atrakcyjności i pozycji danego regionu. W efekcie tych działań w świadomości obywateli powinien powstać obraz sprawnie działającej i przyjaznej mieszkańcom administracji.
Koncepcja zarządzania marketingowego w regionie opiera się na następujących założeniach:
1. władze lokalne istnieją po to, aby zaspokajać potrzeby mieszkańców, a nie same dla siebie,
2. mieszkańcy oceniają władze lokalne przede wszystkim na podstawie jakości świadczonych przez nie usług,
3. świadczona usługa jest tylko wtedy coś warta, jeśli jest za taką uważana przez tych, dla których jest świadczona.
Niezbędnym elementem zatem jest spojrzenie na dostarczane usługi z perspektywy mieszkańców jako klientów, a nie tylko z perspektywy samej organizacji. Szczególnego znaczenia w procesie zarządzania JST nabiera szeroko rozumiana jakość obsługi klientów. Jakość ta ma dwa wymiary: techniczny
wynik procesów operacyjnych (co klient otrzymuje od JST), funkcjonalny wynik kontaktów między świadczącymi usługę a klientem (subiektywne postrzeganie przez klientów świadczonej usługi). Na to, jak klienci postrzegają JST i jakość usług przez nią świadczonych, ma decydujący wpływ na wizerunek, jaki JST sobie wypracuje. Jeżeli klienci dobrze postrzegają JST, mają o niej dobre zdanie, to ewentualne pojawienie się drobnych błędów nie wpłynie znacząco na ogólną ocenę jakości. W przypadku negatywnego wizerunku wpływ każdej nawet drobnej pomyłki będzie postrzegany jako dużo bardziej poważny.
Dla wielu organizacji sektora publicznego jak również przedsiębiorstw satysfakcja klienta stanowi sama w sobie miarę sukcesu, stając się ich celem działania.
Rozumienie jakości jako stopnia spełnienia oczekiwań klienta sprawia, że miary jakości opierają się na subiektywnym charakterze ocen jakości wyrażonych przez klientów. Wg TUV „do sprzedawcy ma powracać zadowolony klient, a nie wadliwy produkt”. Obecnie przedsiębiorstwa i instytucje, które są na drodze procesu doskonalenia jakości i posiadają certyfikowane systemy jakości zgodne z normą ISO 9001, są zobligowane do prowadzenia badań satysfakcji klientów.
Obecnie w Polsce rośnie cały czas liczba przeprowadzanych badań satysfakcji klientów. Badania takie przeprowadza się nie tylko w sferze biznesu, w dużych przedsiębiorstwa, ale również w fundacjach, stowarzyszeniach, administracji oraz instytucjach działających na bardzo ograniczonych lokalnych rynkach.
To, czy badania satysfakcji klientów są jedynie koniecznością wynikającą z normy ISO 9001 czy ważnym elementem działania przedsiębiorstwa czy instytucji zależy już od samych decydentów zarządzających w tych jednostkach.

1.2. Warunki konieczne dla skutecznego zarządzania satysfakcją klienta
Decydujący wpływ na zarządzanie satysfakcją klienta ma sposób prowadzenia pomiarów zadowolenia klientów. Prowadzenie badań satysfakcji klientów z natury rzeczy wymaga otwartości na konstruktywną krytykę. Przedsiębiorstwo prowadząc pomiar satysfakcji, musi poszukiwać obszarów swojej działalności, które działając nieprawidłowo, negatywnie wpływają na poziom zadowolenia klientów. Nie zawsze osoby zarządzające przedsiębiorstwem chcą przyjąć do wiadomości informacje o własnych błędach. Nie dla wszystkich poznanie słabości jest szansą na umocnienie pozycji firmy. Dlatego też, niezbędnym krokiem jest ustalenie, czy sama koncepcja badań ma pełne poparcie odpowiednich decydentów. Również niechęć pozostałych pracowników do przyjmowania ocen krytycznych może prowadzić do tuszowania lub bagatelizowania sygnałów z rynku oraz skarg klientów, obawiając się konsekwencji ze strony swoich przełożonych.
Pomiar satysfakcji klienta obejmuje to, co ostatecznie dociera do klienta czyli output (na wyjściu). Natomiast zmiany dotyczące satysfakcji klienta muszą zaistnieć ostatecznie przy input (na wejściu) w znaczeniu procesu czerpania wartości oraz poprzez pracowników przedsiębiorstwa. Pracownicy firmy są ważnym ogniwem aktywnego procesu zmian w organizacji w aspekcie satysfakcji klienta, wszyscy bowiem zatrudnieni wpływają na stopień satysfakcji klienta. Po zbadaniu satysfakcji klienta trzeba nią od razu systematycznie zarządzać.

2. BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW
2.1. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klientów
Badania satysfakcji klientów prowadzone systematycznie pozwalają na:

  • Identyfikację najważniejszych dla nabywców cech produktu czy usługi

  • Precyzyjną ocenę pozycji firmy również w odniesieniu do konkurencji

  • Kreowanie nowych produktów i usług, dostosowanych do zmieniających się potrzeb klientów

  • Wykrycie usprawnień w jakości produktów i usługi a także procesów, wyznaczając priorytety doskonalenia

  • Stworzenie tzw. wczesnego systemu ostrzegania, czyli im szybciej przedsiębiorstwo zidentyfikuje przyczynę niezadowolenia klienta, tym prędzej ją usunie i mniej klientów straci

  • Koncentrowanie uwagi całego personelu na korzyściach płynących z satysfakcjonowania klientów, dostarczanie konkretnych treści do rozmów z pracownikami, które ułatwiają ich motywację do działania

  • Wykorzystania wyników badania w celach promocyjnych i wizerunkowych.


2.2. Etapy prowadzenia badań satysfakcji klientów
Etapy prowadzenia badań satysfakcji klientów są następujące:

Dla efektywnej realizacji monitorowania satysfakcji klientów niezbędne jest spełnienie podstawowych warunków badania klientów.
Każde badanie klientów powinno być: efektywne,  rzetelne,  wiarygodne,  anonimowe.
Aby możliwe było spełnienie powyższych czterech podstawowych warunków należy:

  • konstruować proste i krótkie ankiety,

  • przeprowadzać badanie tak, aby klient czuł, iż ma zapewnioną anonimowość i może wiarygodnie odpowiadać na poszczególne pytania,

  • zachęcać do udziału w badaniu wszystkich klientów, a nie tylko tych zadowolonych,

  • dobierać technikę badania do percepcji klientów oraz czasu, jaki może on przeznaczyć na wypełnienie ankiety,

  • upubliczniać wszystkie lub wybrane wyniki badania, aby zapewnić klientom informację zwrotną z badania,

  • ankieta w wersji elektronicznej powinna być zbudowana w wersji on-line, gdzie klient samodzielnie wypełnia ankietę poprzez klikanie na wybrane odpowiedzi a następnie ankieta automatycznie wysyła się do systemu badania

  • nie należy umieszczać na stronach internetowych ankiet w postaci nieedytowalnej w formacie Word, PDF, JPG, gdyż uniemożliwia to automatyczne wypełnianie ankiet i zniechęca klientów do udziału w badaniu,

  • nie należy odbierać ankiet bezpośrednio od klientów ogranicza to anonimowość ankiety i zakłóca wiarygodność badania,

  • ale jeśli ankieta jest jednak odbierana od klienta, powinna być w jego obecności wkładana do pudełka lub urny, aby pracownik nie miał możliwości przeczytania ankiety.

  • ankieta nie może być zbyt długa ani zbyt skomplikowana.


2.3. Metody prowadzenia badań satysfakcji klientów
Nie ma jednej standardowej, powszechnie przyjętej metody pomiaru satysfakcji klientów. Badania takie można prowadzić wykorzystując wiele spośród klasycznych badań marketingowych: desk research, badania ilościowe, badania jakościowe. Wybór metody badawczej zależy od specyfiki firmy i percepcji jej odbiorców, specyfiki badanego produkty czy usługi oraz kosztów, jakie można przeznaczyć na realizację badań. Spośród wielu metod badania satysfakcji klientów zaprezentowane zostały te najczęściej wykorzystywane.
W badaniach satysfakcji klientów wykorzystujemy:
badania ilościowe
skoncentrowane na liczebnym opisie rzeczywistości, np. ile osób widziało reklamę. Dotyczą one częstotliwości występowania określonych zjawisk, motywacji i upodobań. Ważna jest tutaj reprezentatywność doboru próby pod względem określonych cech, np. pod względem kryteriów demograficznych.
badania jakościowe
opisują rzeczywistość w kategoriach jakościowych, zwracając uwagę na różnorodność a nie na częstość czy liczebność,np. zwyczaje związane z użytkowaniem danego produktu. W przypadku doboru próby wykorzystuje się kryteria celowe, np. osoby używające określone produkty.

BADANIA ILOSCIOWE
Charakterystyka najbardziej popularnych technik badań ilościowych:


  • Ankiety umieszczane w ogólnodostępnych miejscach w firmie, w urzędach - Ankieta umieszczona w ogólnodostępnym miejscu służy do samodzielnego wypełnienia przez klienta i wrzucenia do urny lub pudełka.

  • Wywiady bezpośrednie (face-to-face) - Wywiad realizowany przy pomocy kwestionariusza realizowany w bezpośrednim kontakcie z klientem, w domu, w firmie, itp. Można realizować wywiad PAPI lub CAPI.

  • PAPI (od ang. Paper and Pencil Interview) - Termin określający zbiorczo techniki badań ilościowych, bazujące na konwencjonalnej - papierowej wersji kwestionariuszy badawczych, w których pisemnie zaznaczane są odpowiedzi respondentów. Określenie upowszechnione wraz z rozwojem metod komputerowych wspomagających badania, stosowane dla odróżnienia tychże od sytuacji wykorzystania standardowego kwestionariusza papierowego.

  • CAPI (od ang. Computer-Assisted Personal Interviewing) - Wywiad osobisty ze wspomaganiem komputerowym, technika badań ilościowych, w której bezpośredniemu kontaktowi ankietera z respondentem towarzyszy komputer (zwykle przenośny), zaopatrzony w specjalistyczne oprogramowanie wspomagające realizację wywiadu. Ankieter, posługujący się techniką CAPI, odczytuje wystandaryzowane pytania kwestionariuszowe wprost z ekranu komputerowego, a po uzyskaniu odpowiedzi rejestruje je w pamięci urządzenia. Oprogramowanie komputerowe zapewnia utrzymanie prawidłowego scenariusza wywiadu, weryfikuje poprawność wprowadzanych danych, wariantuje logiczny układ kwestionariusza zgodnie ze specyfiką kolejnych odpowiedzi respondenta. Komputer pozwala tu też na prezentację respondentowi bodźców multimedialnych, na głosową rejestrację jego odpowiedzi, jest też narzędziem kontroli jakości pracy ankietera.

  • Wywiady telefoniczne  - Wywiad realizowany przy pomocy kwestionariusza realizowany przez telefon bez użycia oprogramowania komputerowego.

  • CATI (od ang. Computer-Assisted Telephone Interviewing) - Wywiad telefoniczny ze wspomaganiem komputerowym, technika badań ilościowych, w której pozyskiwanie informacji od respondentów, odbywa się za pośrednictwem łączy telefonicznych i przy wykorzystaniu specjalistycznego oprogramowania komputerowego. Wywiady telefoniczne ze wspomaganiem komputerowym (CATI) prowadzone są zwykle z profesjonalnie zaaranżowanego studia, gdzie odpowiednio przeszkoleni ankieterzy łączą się telefonicznie z wylosowanymi do badania rozmówcami i prowadzą z nimi wystandaryzowane wywiady kwestionariuszowe. Przebieg tych wywiadów podlega ścisłemu nadzorowi systemu komputerowego. Specjalne oprogramowanie, wspomagające pracę teleankieterów, reguluje kolejność zadawanych pytań, rejestruje odpowiedzi, weryfikuje logiczną poprawność gromadzonych danych.

  • CAWI (od ang. Computer-Assisted Web Interviewing) - Ankieta internetowa nadzorowana przez system komputerowy popularyzująca się technika badań ilościowych, w której pytania kwestionariuszowe pobierane są ze strony internetowej organizatora badania i przekazywane za pośrednictwem sieci do dowolnego punktu, w którym znajduje się respondent wraz z komputerem podłączonym do Internetu. Osoba badana w systemie CAWI, samodzielnie lub w asyście ankietera, odczytuje z ekranu treść pytań i udziela odpowiedzi, które rejestrowane są na docelowym serwerze. Oprogramowanie komputerowe obsługujące ankietę internetową dba o zachowanie właściwej kolejności pytań przesyłanych respondentowi, weryfikuje poprawność logiczną wprowadzanych odpowiedzi. Technika CAWI ułatwia ankietowanie niektórych grup respondentów (zbiorowości trudno dostępnych, rozproszonych geograficznie), pozwala na jednoczesne prowadzenie dużej ilości niezależnych pomiarów.

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: „Badania marketingowe Teoria i praktyka" Krystyna Mazurek-Łopacińska.

Wybierając technikę realizacji badań ilościowych weź pod uwagę:

  • Typ respondenta, jego preferencje, czas i rodzaj pracy oraz percepcję, czy dany respondent będzie miał czas i będzie chciał wziąć udział w badaniu

  • Cel i zakres badania, czy dana metoda pozwoli na zebranie danych, o które ci chodzi

  • Długość i stopień trudności pytań w kwestionariuszu/ankiecie

  • Czas, jaki możesz poświęcić na realizację badania

  • Koszty, jakie możesz przeznaczyć na badanie

  • Możliwości oraz zasoby, jakimi dysponujesz, aby przeprowadzić badania

  • Doświadczenie, jakie masz z realizacji poprzednich badań.


Mocne strony wywiadów bezpośrednich i telefonicznych

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: „Badania marketingowe Teoria i praktyka" Krystyna Mazurek-Łopacińska.

BADANIA JAKOŚCIOWE
W badaniach jakościowych wykorzystuje się :

  • Zogniskowane Wywiady Grupowe (Focus Group Interviews)

Zogniskowany wywiad grupowy polega na rozmowie niewielkiej grupy zaproszonych osób, z udziałem doświadczonego moderatora, który ukierunkowuje przebieg dyskusji na zagadnienia, które mają zostać omówione podczas spotkania. Narzędziem ułatwiającym osiągnięcie założonych celów badawczych przez moderatora jest uzgodniony z klientem scenariusz wywiadu.
Dyskusja odbywa się zazwyczaj w specjalnym studiu, wśród respondentów celowo dobranych i spełniających określone wymagania: osoby te nie są krewnymi lub bliskimi przyjaciółmi, nie pracują w reklamie, marketingu, środkach masowego przekazu i firmach lub środowiskach mających bezpośredni związek ze sprzedażą lub dystrybucją produktu, należą do grupy celowej, tj. są konsumentami lub potencjalnymi konsumentami produktów lub usług klienta zamawiającego badania.
Dyskusja w grupie trwa około 1,5 - 2 godziny i powinna odpowiedzieć na pytania, które interesują klienta oraz dać wszystkim uczestnikom szansę swobodnego wypowiedzenia się.

  • Pogłębione Wywiady Indywidualne (Individual In-Depth Interviews - IDI)

uzyskanie szczegółowych informacji od jednego respondenta, bez wpływu osób trzecich, podczas badania złożonych wieloetapowych procesów postępowania nabywcy lub wśród tzw. grup decyzyjnych, które niechętnie biorą udział w badaniach FGI.

2.4. Zakres badań satysfakcji klientów
Badania satysfakcji klientów, zwykle pozwalają na pozyskanie odpowiedzi na następujące pytania:

  • Jaka jest znajomość marki na rynku?

  • Jaka jest wartość marki dla klientów?

  • Jaki jest wizerunek firmy na rynku?

  • Jaki udział ma firma w dostawach usług i produktów dla klientów?

  • Jakie elementy współpracy są ważne dla klientów a jakie nie mają istotnego znaczenia?

  • Jakie elementy wpływają na zadowolenie i niezadowolenie klientów ze współpracy z firmą?

  • Jakie jest zadowolenie klientów z produktów lub usług?

  • Jakie są mocne i słabe strony firmy, jej produktów lub usług?

  • Jaki jest stopień lojalności klientów i jakie są granice lojalności?

  • Jakie elementy należy udoskonalić, aby poprawić relacje z klientami?

  • Jakie elementy należy wprowadzić lub wyeliminować w celu poprawy relacji z klientami?


Wszystkie te elementy mogą być oceniane:

  • tylko na poziomie firmy

  • w relacji do konkurencji

  • na poziomie regionów

  • w zależności od typu i wielkości klienta

  • w zależności od grupy produktów i usług


Efekty

  • pomiar efektywności działań firmy

  • wskazanie obszarów w relacjach z klientami wymagających poprawy i udoskonaleń

  • szybka reakcja na sygnały z rynku w zakresie wszystkich poziomów organizacyjnych firmy


2.5. Działania mające na celu podnoszenie poziomu zadowolenia klientów i zdobywania ich lojalności a w konsekwencji wzrostu rentowności firmy

Badania wizerunku marki i satysfakcji klientów obejmują następujące elementy:


Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań marketingowych realizowanych dla klientów biznesowych.

Analiza powyższych czynników obejmuje:

  • analizę znajomości firmy i jej wizerunku

  • piramidę istotności cech oceny skalowanie istotności cech prezentuje oczekiwania i preferencje klientów

  • index zadowolenia klienta (CSI) średnia ważona ocena

  • analizę porównawczą - satysfakcja klientów vs oczekiwania

  • mapę doskonalenia obszarów wskazuje czynniki wymagające poprawy, doskonalenia, minimalizacji oraz zaniechania

  • analizę lojalności klientów i granic lojalności

  • analizę porównawczą zadowolenie klientów vs lojalność

  • analizę mocnych i słabych stron

  • szczegółową analizę wszystkich zagadnień

  • ciekawe cytaty i wypowiedzi klientów wskazują bezpośrednie relacje z klientami

  • wnioski i rekomendacje w zakresie wszystkich badanych obszarów działania firmy i współpracy z klientami


Wszystkie ww. elementy mogą być analizowane:

  • tylko na poziomie firmy

  • w relacji do konkurencji

  • na poziomie regionów

  • w zależności od typu i wielkości klienta

  • w zależności od grupy produktów i usług


Zaproponowany powyżej zakres badania może być rozszerzany, zmieniany lub zawężany, w zależności od preferencji klienta oraz jego aktualnych potrzeb informacyjnych.

Badanie satysfakcji klienta można realizować w dwóch obszarach:

  • „Nasza firma i klient” - zakłada realizację badania tylko wśród obecnych klientów firmy

  • „Konkurencja i klient” - zakłada realizację badania również wśród klientów wybranych konkurentów  

Badanie można realizować w jednym wybranym obszarze lub w obydwu równocześnie, co daje możliwość dokonania benchmarkingu produktów i usług oraz wyróżnienia własnych produktów spośród innych produktów konkurencyjnych.
W badaniu tym ocenie mogą podlegać takie elementy jak:

  • proces przedsprzedażowy klienci oceniają zachowania i obsługę przed rozpoczęciem współpracy, proces negocjacji, itp.

  • współpraca warunki współpracy, obsługa klientów, fachowość i kompetencje pracowników, produkt, jego jakość, cena, dystrybucja produktów, niezawodność i terminowość dostaw, informacja, promocja, komunikacja, itp.

  • proces posprzedażowy klienci oceniają poziom obsługi po dokonaniu zakupu produktu/usługi, podczas użytkowania produktu/usługi, stopień załatwiania reklamacji, itp

Bardzo ważnym elementem realizacji badań satysfakcji klientów jest ich cykliczność. Badania prowadzone w sposób systematyczny, pozwalają ocenić wprowadzane zmiany i na bieżąco reagować na wszelkie oczekiwania i preferencje klientów. Dlatego też badania satysfakcji klientów powinny być realizowane przynajmniej w cyklach rocznych.
Należy przy tym pamiętać, że bardzo ważnym elementem badania jest pilotaż. Pilotaż realizowany jest na małych próbach klientów ok. 20-50 osób i ma na celu weryfikację:

  • długości trwania badania,

  • poprawności techniki badawczej,

  • poprawności budowy kwestionariusza wywiadu,

  • kolejności pytań w strukturze kwestionariusza,

  • stopnia zrozumienia treści poszczególnych pytań,

  • poprawności przejść z pytania do pytania i stopnia zrozumienia tych przejść,

  • trafności uzyskiwanych odpowiedzi zgodnie z celami badania.

Wyniki pilotażu wprowadzane są do bazy danych SPSS oraz poddane obróbce statystycznej w postaci przygotowanych tabel częstości odpowiedzi.

2.6. Przykłady badań satysfakcji klientów
2.6.1. Ankieta do badania satysfakcji mieszkańców gminy
,
opracowana w systemie on-line, który umożliwia samodzielne wypełnianie ankiety poprzez klikanie na wybrane odpowiedzi. System umożliwia również analizowanie wyników badania oraz ich prezentację w formie wykresów.



2.6.2. Wyniki badania satysfakcji klientów w gminach regionu płockiego
W badaniu satysfakcji klientów poszczególnych gmin regionu płockiego przeprowadzonego w grudniu 2012r. zastosowano technikę ankiety papierowej umieszczonej na terenie urzędów gmin w ogólnodostępnych miejscach oraz technikę ankiety on-line zamieszczonej na stronie internetowej każdego urzędu gminy. W badaniu założono konieczność uzyskania minimum 30 wypełnionych ankiet dla uzyskania wiarygodnego wyniku badania satysfakcji klientów. Wyniki uzyskane podczas badania przedstawiają się następująco:

Ankiety papierowe i ankiety on-line








2.6.3. Wyniki badania satysfakcji klientów dla firmy Wodociągi Płockie Sp z o.o.





6. Zakończenie
Kwestia pomiaru i zarządzania satysfakcją klienta powinna być ważnym elementem badań marketingowych w przedsiębiorstwie. Pomimo tak wielkich zmian w sposobie zarządzania i prowadzenia biznesu wydaje się, że ciągle jeszcze czekamy na to, że marketingowa filozofia zarządzania całą firmą stanie się w Polsce wyraźnie widoczna i powszechna. Promocja idei satysfakcji klienta w przedsiębiorstwie wymaga pewnych zmian kulturowych w firmach, począwszy od trafnego zidentyfikowania wymagań i oczekiwań klientów, aż do wykonania trafnych i efektywnych pomiarów satysfakcji klientów, na podstawie których dokonane będą  usprawnienia w procesach działania przedsiębiorstwa. Każda firma powinna wypracować swoje własne sposoby skutecznego badania satysfakcji klientów, mając na uwadze specyfikę firmy i jej klientów oraz możliwości organizacyjne i finansowe. System taki prowadzony w sposób wiarygodny i rzetelny pozwoli na systematyczne śledzenie zmian preferencji klientów i tym samym możliwość dostosowania działania firmy do wymagań rynku, co z kolei pozwoli na osiągnięcie większej efektywności firmy i sukcesu rynkowego.

LITERATURA:
„Badania marketingowe Teoria i Praktyka” - Krystyna Mazurek-Łopacińska, Warszawa 2005
„Badania marketingowe Podstawy Metodologiczne” - Gilbert A. Churchill, Warszawa 2002
„Satysfakcja klienta”
Lech Nieżurawski, Bożena Pawłowska, Justyna Witkowska, Toruń 2010
„Badania marketingowe
nowe wyzwania” - Krystyna Mazurek-Łopacińska, Wrocław 2010
Publikacja
„Raport z badania satysfakcji klientów 13 gmin dla Związku gmin Regionu Płockiego” Realizacja Firma 2000 Sp z o.o. - grudzień 2012
Publikacja
„Raport z badania satysfakcji klientów dla firmy Wodociągi Płockie Sp z o.o.” Realizacja Synergia Badania Analizy Doradztwo czerwiec 2011


Violetta Rutkowska - badacz, trener, właścicielka firmy badawczo-doradczej "Synergia", członek Klubu Trenerów Biznesu DRI Polska. Tekst został przygotowany jako materiał edukacyjny na seminarium Współpraca z klientem, organizowane przez Polskie Forum ISO 9000 - Poznań 23-24.10.2013




Brak komentarzy

Copyright 2015. All rights reserved.
Wróć do spisu treści | Wróć do menu głównego